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本发明公开了一种基于大模型的运营商工单运营方法及系统，属于人工智能与客服工单管理技术领域，该方法包括：对用户来电语音进行实时语音转写、噪声过滤与对话角色分离，输出结构化对话文本；结合大语言模型生成结构化工单摘要；在客服业务知识库和历史工单知识库中进行双路混合检索，获取相关业务知识与相似历史工单；进行工单处理场景判别与工单智能分派；针对故障类和/或投诉类工单，进行根因定位与归因分析并生成根因分析报告；从完结工单数据中自动挖掘问答对，对知识库进行迭代更新。本发明构建了覆盖工单处理全链路的自动化方案，可显著提升工单的处理效率与精准度，降低了人工成本，具有较强的业务拓展能力与自适应迭代能力。