一种智能客服智能匹配方法、系统及介质

本发明涉及一种智能客服智能匹配方法、系统及介质，所述方法包括以下步骤：获取用户输入的问题；对所述问题进行情绪识别和复杂度识别，获得情绪评分和问题复杂度评分；将客服的问题应对能力量化为二维得分向量，所述二维得分向量包括情绪应对能力得分和问题复杂度处理能力得分；根据所述情绪评分和问题复杂度评分，每个客服的情绪应对能力得分和问题复杂度处理能力得分，以及预设的匹配规则，分配对应的客服。本发明通过情绪与复杂度量化，实现了问题的精细化分类；自动化问题解决率提升至 70%，减少了人工资源占用；客诉解决率提升至 92%，人工成本降低 40%；本发明基于用户反馈更新客服能力分数，实现了服务质量的持续迭代。