客服质量获取方法和装置

本公开涉及计算机技术领域，尤其涉及一种客服质量获取方法和装置。该方法包括对客服音频数据进行预处理，获取音频片段集合，并通过自动语音识别引擎和Transformer模型对所述音频片段集合中各音频片段进行语音转写处理，获取文本片段集合；根据所述文本片段集合，获取文本情绪分析结果，并根据所述音频片段集合获取语音情绪分析结果；对所述文本情绪分析结果和所述语音情绪分析结果进行融合处理，获取融合后的情绪分析结果；采用多维度客服质量评分模型对所述融合后的情绪分析结果进行分析，获取客服质量评价结果。采用本公开可以提高服务质量确定的准确性，提高客服质检的准确性。