基于强化学习的供电客服分级分类决策模型构建方法及系统

本发明公开了基于强化学习的供电客服分级分类决策模型构建方法及系统，涉及电力客服智能化技术领域；该方法包括：采集历史优秀处置案例，采用TF‑IDF算法提取关键词并结合专家标注构建分级分类专家策略库；定义四维状态空间，包含BERT语义特征、LDA深层诉求标签、AHP风险等级及处理环节；定义动作空间，包含推荐处置动作和回复话术模板；设计综合考虑人工采纳率、客户满意度、投诉升级及处置时效的奖励函数；采用PPO算法进行策略迭代优化，并通过三阶段渐进式融合机制实现专家策略与强化学习策略的融合；策略收敛后输出包含分级结果、分类结果、推荐处置动作及回复话术模板的完整处理方案。本发明实现了供电客服工单处置的标准化、智能化与持续优化。