应用于烟草领域的智能客服系统及其问答方法

本申请涉及大模型技术领域，公开了一种应用于烟草领域的智能客服系统及其问答方法；其系统包括：网络接入层，用于支持多种网络接入模式；数据处理层，用于处理和存储烟草数据，包括零售客户数据库、营销业务数据库以及客服服务数据库；应用层，包括营销画像模块、智慧运营驾驶舱模块以及智能问答引擎；其中，所述营销画像模块用于构建用户画像；所述智慧运营驾驶舱模块用于动态展示工单统计信息；所述智能问答引擎用于基于用户画像回答用户问题或进行个性化烟草产品推荐，所述智能问答引擎为基于Transformer架构的预训练语言模型，所述预训练语言模型基于烟草领域的特征词进行微调。本申请提高了咨询处理速度和问题回复准确率。