一种服务产品的投诉风险预测方法及系统

本发明公开了一种服务产品的投诉风险预测方法及系统，所述方法包括以下步骤：获取目标服务工单、对应服务员工及用户的历史服务数据，提取服务特征数据；依据所述服务特征数据获取相应的投诉概率A；基于员工近预设周期内的被拉黑次数生成员工服务品质值B；基于用户近预设周期内的历史投诉次数生成用户易感度值C；计算投诉风险值：，其中R为投诉风险值，为不同服务工种对应的调整系数；依据投诉风险值按预设分级阈值划分投诉风险等级；将投诉风险等级输出至工单调度系统或风险预警看板，用于服务调度干预和/或质量管理。本发明可提高投诉风险识别精度与服务质量管理效率，实现投诉风险的精细化及差异化管理。