一种基于情绪识别的智能客服自动转人工切换方法及系统

本发明涉及人工智能技术领域，特别涉及一种基于情绪识别的智能客服自动转人工切换方法及系统，方法包括：获取用户通过终端设备进行通话时的语音信号；基于语音信号提取声学特征参数，将声学特征参数输入到预构建的情绪识别模型，输出情绪状态等级，基于交互影响系数和语义情绪分值变化系数修正所述初级情绪状态等级，生成目标情绪等级。本发明提供的一种基于情绪识别的智能客服自动转人工切换方法，通过在传统情绪识别的基础上引入多维度的修正与判定机制，实现了更为精准和合理的客服切换决策，不仅基于声学特征识别初级情绪状态，还结合语义情绪分值变化系数和交互影响系数对情绪等级进行修正，从而避免单一声学模型导致的识别偏差。