一种基于大语言模型的投诉处理方法与系统

本发明公开了一种基于大语言模型的投诉处理方法及系统，涉及自然语言处理与智能服务领域，包括以下步骤：S1、采集交互数据得出初始投诉上下文向量；S2、进行特征分离与ESN储备池映射，得出投诉特征矩阵；S3、检索关联案例并封装，得出标准化输入提示序列；S4、进行多角色推演与风险评估，得出初始策略集与风险值；S5、校验风险并输入改进的K‑RVEA算法，得出最优处理方案；S6、根据情绪烈度值调用Qwen3‑8B大模型，得出目标回复文本；S7、监测后续行为修正得分，得出反馈优化结果。本发明克服了情绪感知滞后与策略匹配粗糙的局限，提升了投诉处理效率与用户满意度。